Je suis abonné chez Free depuis mars 2011, quatre mois après la sortie de la Freebox Révolution ou V6. J'étais abonné chez Orange et la Livebox 2 que j'avais avait quelques difficultés à faire la seule chose que tout abonné était en droit d'attendre d'elle, fonctionner. Elle chauffait trop, une administration limitée, et des composant obsolètes avant même qu'elle ne soit commercialisé. En plus, l'abonnement d'Orange était plus cher et avec engagement. Bref, je trouvais cela indigne pour le plus grand FAI français.
Ces raisons m'ont poussé à regarder si l'herbe n'était pas plus verte ailleurs. Un petit test d'éligibilité sur un site Web bien connu pour vérifier ce que je pouvais avoir chez la concurrence et le choix fut finalement simple. Orange et Free étaient les seuls à me proposer un vrai débit avec un max de service. Bouygues et SFR ne pouvait pas me proposer plus de 8Mbits théorique contre 18 pour les deux autres. Comme je réside dans une petite ville, pas de cable.
Le passage d'Orange à Free a été très simple. Une courrier recommandé pour résilier Orange, un appel pour m'abonner à Free. Le passage de l'un à l'autre aura occasionné une coupure d'internet que de 2 ou 3 jours. L'installation de la Freebox Server et Player est très simple et tout a fonctionné du premier coup. Que du bonheur donc, mais (il y a toujours un mais)...
Tous les 4 à 6 mois, sans raisons apparentes, ma ligne était bruité à tel point, que la box se désynchronisait. Cela durait sur quelques jours et comme par magie, tout rentrait dans l'ordre...jusqu'à la fois suivante. La première fois, j'ai contacté l'assistance technique. Mon interlocuteur constate également mes problèmes et me programme le passage d'un technicien à mon domicile. Ce jour là, tout fonctionnait. Il n'a évidemment rien trouvé et le ticket d'incident a été clôturé.
Cette scène s'est répétée plusieurs fois car ces perturbations revenaient régulièrement malgré les tickets d'incident que j'ouvrais et les différents passages du technicien itinérant. Deux nouveautés depuis 18 mois, l'intervalle entre deux phases de dysfonctionnement diminue et cela dure non plus 2 ou 3 jours mais jusqu'à 3 semaines. J'ai atteins le top cette année. Depuis avril, il ne se passe pas une semaine sans que je sois privé d'Internet (et donc du téléphone et de la TV) quelques heures. Voici une capture issue de mon interface de gestion de compte en ligne :
Lors des tickets clôturés en juillet, au moment ou j'ai reçu l'email m'en informant, ma box ne parvenait pas à se synchroniser. Le comble de l'absurde. La hotline ne m'a pas été d'une grande aide. J'ai su en aout que j'aurais fait partie des lignes concernées par un "incident collectif affectant les lignes de manière aléatoire", incident co résolu normalement début juin et le 29 juillet. j'ai pas de chance, deux incidents collectifs et de manière aléatoire, je suis impacté à chaque fois. Par contre, pas d'explication pour les fois précédentes dont avril 2015.
Autre problème, la hotline. Absence de réponse claire. Ils n'auraient pas beaucoup d'informations pour expliquer les choses aux abonnés. un joli discours formaté et appris par coeur. Certains ont tenté d'innover maladroitement : "vous avez une solution, demander à l'opérateur historique de vous ouvrir une ligne parallèle. Il arrive parfois qu'il le fasse gratuitement". C'est bien connu, Orange est très généreux avec les abonnés des concurrents. Et puis, pourquoi avoir une ligne chez soi quand on peut en avoir deux ? On m'a également conseillé de demander au Maire de ma commune de mettre la pression sur Orange car le problème se situe sur ma ligne qui appartient à Orange. Cà, je le sait. Mais c'est plutôt à Free de se débrouiller avec Orange. D'ailleurs, la Commission des clauses abusives a statué sur le fait que les FAI ont une obligation de résultat (n° 07-01, BOCCRF du 31.7.07). Donc si les services liés à son abonnement ne fonctionnent pas, sa responsabilité est engagée.
Ne voyant pas d'amélioration, j'ai envoyé un recommandé au Service National Consommateur le 18 juillet. J'ai reçu une réponse un mois plus tard m'informant que le technicien que est intervenu le 10 aout confirmait ma ligne était conforme. Mais qu'il allait relancer le Back Office pour que mon problème soit solutionné. Le technicien confirmait bien que tout était en état lors de sa venu mais confirmait également de nombreuse perte de synchro et demandait une expertise de ma ligne avec Orange. Le SNC ne semble pas lire comme moi les choses. Et la relance du back Office. Super, mon ticket a simplement été clôturé le 21 aout.
Depuis, j'ai ouvert un dossier de litige auprès du Médiateur des communications électronique le 20 aout. Mon dossier a été jugé recevable pour une instruction le 31 aout. J'attend donc maintenant en espérant une issue positive. Pour l'instant, ça fonctionne. Je suis entre deux cycles sans doute. Mais à chaque fois, ma ligne fini pas lâcher et je me retrouve sans Internet, TV et téléphone. Un comble en 2015.
Et Cacti dans tout çà ? Très simple. La Freebox propose des graphes sur un mois maximum et un historique des 10 dernières desynchronisations. C'est bien mais limité dans le temps. Je voulais pourvoir les ressortir sur de plus longues périodes. Et surtout, sur un seul support. Cacti est parfait dans ce rôle.
Mise à jour du 6 février 2016 :
Des nouvelles concernant ma connexion. Le 20 octobre 2015, le service du Médiateur des communications électroniques me contacte afin de me faire part de sa proposition après avoir échange avec le Service Consommateur de Free. Je ne peux pas en parler car cette information est confidentielle. Mais au final, je ne suis qu'à moitié satisfait même si j'accepte la proposition, car elle me permet de réfléchir sur les suites à donner à mon litige (merci au Médiateur qui a négocié ce point pour moi). Mais le SC de Free n'a respecté notre accord que partiellement. Du coup, j'ai continué à harceler l'assistance et continué à ouvrir des tickets incidents les uns après les autres.
Puis, le 05 janvier 2016, après un nouvel appel à la hotline, pour la première fois, Free demande à Orange de vérifier l'état de ma ligne. Cette vérification est faite le lendemain (rapide). J'aurais deux coupures de ma connexion alors qu'à ce moment, je n'avais pas de perturbations. Ensuite, plus aucun problème sur ma ligne. Le 13, le ticket est clôturé et je n'ai toujours pas rencontré le moindre problème depuis.
Cette intervention d'Orange aura vraiment été bénéfique. Avant, mon compteur d'erreurs (FEC et CRC) en émission et reception ne faisait que grimper. Ma marge de bruit faisait des grand-écarts toutes les secondes. Depuis, c'est d'une stabilité à toute épreuve. Du coup, je suis repassé en VDSL et la stabilité est toujours parfaite alors que cette technologie est justement plus sensible sujette à des fluctuations.
Au final, il aura fallut 10 mois pour solutionner mon problème, lancer l'intervention du Médiateur et des dizaines d'appels à l'assistance. Reste à Free à répondre à ma demande de copie de mon dossier conformément à la loi. La demande a été faite en août 2015 et j'attend encore. La CNIL est informée. Voici deux captures.
Le suivi des tickets incidents mais incomplet car le premier a été ouvert en avril 2015
Le suivi de ma courbe de débit et de la marge de bruit
Sur la dernière, vous pouvez voir le gain obtenu avec le passage au VDSL. La courbe n'est pas complète car j'ai fait remplacer ma box suite au crash du disque dur. L'assistance sur ce point a été irréprochable. J'ai contacté le 3244 le 13 janvier et le transporteur est passé le 14 après-midi m'apporter la nouvelle. Comme ma connexion était stable depuis une dizaine de jours et que je venais de recevoir la nouvelle box, j'ai lancé le passage en VDSL. Il s'est fait durant la nuit.
